Pourquoi c’est important
La satisfaction de notre clientèle fait partie intégrante de notre identité et de nos activités en tant que détaillant national. C’est pourquoi nous visons à donner la priorité à nos clients dans tout ce que nous faisons. Chaque jour, nous nous engageons à offrir à nos clients des expériences de magasinage et d’alimentation exceptionnelles. De plus, nous nous efforçons de trouver de nouvelles façons convaincantes d’encourager nos clients à participer à la création d’un avenir plus durable.
Ressources pour les analystes Performance
43 nouveaux projets en apiculture urbaine ont été déployés en partenariat avec Alvéole, portant à 52 le nombre total de magasins comportant des ruchers urbains.
Économie de 5 millions de litres d’eau grâce aux clients qui achètent des fines herbes fraîches des potagers verticaux Infarm dans nos magasins.
Notre approche
La satisfaction de notre clientèle est au cœur de nos valeurs et de notre stratégie d’affaires depuis plus de 115 ans. Les clients comptent sur nous pour leur offrir une valeur fiable, des expériences exceptionnelles et des solutions novatrices qui rendent le magasinage plus facile et agréable. Nous travaillons sans relâche pour répondre à ces attentes et respecter au quotidien nos engagements envers nos clients.
Au cours de l’exercice 2022, nous avons continué de faire face à des défis liés à la COVID-19 qui ont eu une incidence sur notre expérience client et notre approche en matière de fidélisation. En plus des répercussions sur la recrutement(voir Développement et expérience des employés) et des enjeux continus de santé et de sécurité (voir Santé, sécurité et mieux-être), nous avons continué de constater des répercussions sur la chaîne d’approvisionnement et des pressions inflationnistes sur les coûts. Depuis le début de la pandémie, nous relevons ces défis en collaborant avec l’industrie et nos partenaires fournisseurs afin d’envisager nos chaînes d’approvisionnement avec créativité et de continuer à, offrir les biens et services auxquels nos clients s’attendent à bon prix. Nous avons également continué de trouver des façons d’offrir à nos clients des options de magasinage à domicile – une tendance qui s’est accélérée pendant la pandémie et qui continue de prendre de l’ampleur.
Offrir une valeur durable et des expériences exceptionnelles à nos clients est essentiel à notre stratégie d’affaires en cours, le Projet Horizon (voir À propos de nous). En plus d’un programme national continu de rénovations en magasin, l’un de nos principaux domaines d’intérêt en tant qu’entreprise est d’élargir nos services d’épicerie en ligne. Pendant l’exercice 2022, nous avons accéléré les plans pour les deux autres centres de traitement des commandes clients (CTC) de commerce électronique Voilà, soit un total de quatre centres au Canada. De plus, nous investissons dans des installations satellites qui s’intégreront à nos centres de traitement au cours des prochaines années afin de rendre nos services d’épicerie en ligne accessibles à plus des trois quarts des ménages canadiens. Nous avons élargi notre service de livraison à domicile Voilà à Montréal au cours de l’exercice 2022, et avons ajouté d’autres points de collecte en voiture dans le centre et
l’ouest du Canada ainsi que dans les provinces de l’Atlantique pour servir les clients dans les régions où nos centres de traitement des commandes ne sont pas ou pas encore fonctionnels. Au fil de notre expansion, notre plateforme de commerce électronique produit d’excellents résultats en matière d’exécution de commandes à temps et de satisfaction de la clientèle.
Nous continuons également d’aider nos clients à faire des choix plus durables lorsqu’ils magasinent chez nous. Nous avons notamment élargi le portefeuille de Nos marques en proposant de nouvelles options plus novatrices à nos clients afin de leur donner accès à des aliments et à des produits abordables qui sont meilleurs pour nos fournisseurs et la planète (voir Partenaires fournisseurs des aliments, Santé et nutrition, fidélisation éthique et durable, Fournisseurs partenaires). Il faut également mettre l’accent sur la mobilisation et l’éducation des clients. Par exemple, au cours de l’exercice 2022, nous avons continué de mettre l’accent sur les comportements et les options durables grâce à FaireNotrePartMD, notre plateforme destinée à la clientèle qui présente nos initiatives en matière de développement durable. Nous avons également lancé des campagnes pour la clientèle visant à réduire le gaspillage alimentaire (voir Gaspillage alimentaire) et à faire des choix d’achat plus durables. De plus, nous avons continué à développer des innovations technologiques qui enrichissent l’expérience de nos clients, notamment en augmentant l’offre de bornes de recharge pour verticaux Infarm dans nos magasins du Québec et en déployant davantage de programmes de potagers d’intérieur dans plusieurs magasins du pays.
Faits saillants
Plus d’un million de vaccins administrés aux clients
En mars 2022, notre réseau de pharmacies a franchi un jalon important en administrant plus d’un million de vaccins contre la COVID-19 aux Canadiens admissibles. Ce jalon démontre que notre réseau a joué un rôle clé dans la santé et la sécurité de nos communautés pendant la pandémie, et il témoigne de l’incroyable effort de collaboration et d’innovation de nos employés et de leur dévouement sans borne. Voici d’autres mesures prises par l’équipe des pharmacies pour assurer la sécurité de nos clients :
- Lancement d’un nouveau système de prise de rendez-vous en ligne de pointe.
- Offre d’une variété de tests de dépistage de la COVID-19 aux clients, y compris une trousse BorderPass pour les voyageurs ainsi que des tests rapides de détection d’antigène et PCR en magasin.
- Bénévolat dans une grande clinique de vaccination à Calgary dédiée aux Autochtones.
- Cliniques éphémères et options en magasin pour permettre à nos employés d’un océan à l’autre de se faire vacciner.
Outiller nos employés avec le programme CARE
Pendant l’exercice 2022, nous avons terminé la mise en œuvre nationale de notre programme CARE (offrir une expérience client inégalée à tout coup). Le programme CARE fait partie de nos programmes de formation obligatoires à l’intention de nos employés, y compris le renouvellement annuel de certification et la reconnaissance sous forme de prix remis aux employés les plus performants. Le programme produit des résultats qui se traduisent par des améliorations mesurables dans un éventail de mesures de l’expérience client et de la fidélisation.
Élargir les options de santé
Pour améliorer l’accès des clients de la Nouvelle-Écosse à des soins de santé en temps opportun, notre réseau de pharmacies s’est associé à Santé Nouvelle-Écosse pour ouvrir deux cliniques sans rendez-vous dirigées par un pharmacien à Truro et à New Glasgow, en Nouvelle-Écosse. Situées dans nos pharmacies Lawtons, les cliniques conviennent aux patients dont les problèmes de santé peuvent être traités par l’équipe des pharmacies Lawtons et leur permettent d’éviter une visite à l’urgence. Les professionnels de la santé en magasin peuvent évaluer et traiter des patients et prescrire des médicaments pour diverses maladies mineures, y compris l’acné, les allergies saisonnières, l’indigestion, l’eczéma et les douleurs articulaires mineures. Ce partenariat mutuellement avantageux améliore l’accès aux soins de santé dans les communautés rurales.
En Savoir Plus
Nous créons également de la valeur pour notre clientèle grâce à notre engagement à réduire les plastiques, à garantir un approvisionnement responsable, à établir des partenariats avec des fournisseurs locaux et novateurs, et à assurer la qualité et la salubrité de tous les produits que nous vendons.
En tant que famille qui nourrit l’esprit de famille, nous sommes déterminés à prendre soin des Canadiens et Canadiennes d’aujourd’hui et de demain. Nous nous engageons à FaireNotrePartMD pour l’environnement et nous espérons inspirer notre clientèle à faire de même. Chaque geste, petit ou grand, peut faire une différence.
En Savoir Plus
